Geavanceerde Service Level Overeenkomst
Deze Geavanceerde Service Level Overeenkomst (“Overeenkomst”) is een aanvulling op de bestaande Gebruiksvoorwaarden (“Voorwaarden”) tussen Chatwize (KVK: 90238257), Hambakenwetering 1, 5231 DD ’s-Hertogenbosch, Nederland (“Chatwize”, “wij”, “ons”, “onze”) en de Abonnee. In geval van enig conflict tussen deze Overeenkomst en de Voorwaarden, prevaleert deze Overeenkomst met betrekking tot de hierin beschreven specifieke diensten.
1. DOEL
Deze Overeenkomst beschrijft de serviceniveaus en ondersteuning die Chatwize biedt voor de aanpassing van Chatwize’s AI-Chatbot volgens de specificaties van de Abonnee (“Aanpassingsdiensten”).
2. OMVANG VAN DE DIENSTEN
Chatwize zal de Aanpassingsdiensten leveren zoals vastgelegd in de overeengekomen Statement of Work (SOW) of Order Formulier. Deze diensten omvatten onder andere:
2.1. AI-botconfiguratie
2.2. Gegevensintegratie
2.3. Ontwikkeling van maatwerkfunctionaliteiten
2.4. Training en optimalisatie
3. ONDERSTEUNINGSDIENSTEN
3.1. Beschikbaarheid Ondersteuning: Geavanceerde ondersteuning voor Aanpassingsdiensten is beschikbaar tijdens Chatwize’s standaard kantooruren (specificeer uren en tijdzone). Ondersteuning buiten deze uren is mogelijk in overleg en tegen extra kosten.
3.2. Ondersteuningskanalen: Abonnees kunnen ondersteuning aanvragen via (specificeer kanalen, bijv. e-mail, telefoon, dedicated supportportal).
3.3. Uurondersteuning: Ondersteuning wordt per uur gefactureerd. De minimale facturabele eenheid is één uur.
3.4. Reactietijden: Chatwize zal redelijke inspanningen leveren om binnen (specificeer termijn, bijv. 4 werkuren) te reageren tijdens kantooruren. De reactie bevestigt ontvangst en geeft een verwachte oplossingstijd.
3.5. Oplossingstijden: Chatwize streeft ernaar problemen tijdig op te lossen, afhankelijk van complexiteit en de medewerking van de Abonnee. Regelmatige statusupdates worden verstrekt.
3.6. Uitsluitingen: Ondersteuning omvat niet:
3.6.1. Problemen door onjuist gebruik of ongeautoriseerde aanpassingen van de Abonnee.
3.6.2. Ondersteuning van software of diensten van derden die niet in de SOW zijn vermeld.
3.6.3. Wijzigingen buiten de oorspronkelijke SOW-scope.
3.6.4. Problemen veroorzaakt door gegevens of content van de Abonnee of zijn gebruikers.
3.7. Fair Use: Ondersteuning valt onder fair-use-principes. Excessieve verzoeken kunnen leiden tot extra kosten of beperkingen.
4. SERVICENIVEAUS EN SERVICEKREDIETEN
4.1. Beschikbaarheid Bot: Chatwize garandeert een maandelijkse uptime van (specificeer %, bijv. 99,5%), met uitzondering van:
4.1.1. Gepland onderhoud
4.1.2. Noodonderhoud
4.1.3. Storingen buiten de controle van Chatwize (bijv. ISP-storingen, handelingen van de Abonnee)
4.2. Gepland Onderhoud: Minimaal (specificeer termijn, bijv. 48 uur) voorafgaande kennisgeving.
4.3. Foutenherstel: Chatwize zal redelijke inspanningen leveren om reproduceerbare fouten direct veroorzaakt door Chatwize te herstellen.
4.4. Servicekredieten: Indien de uptime daalt onder de in 4.1 gestelde norm (exclusief uitzonderingen), kan de Abonnee in aanmerking komen voor servicekredieten:
Maandelijkse Uptime (%)Krediet (% van Maandelijkse Kosten)Onder (specificeer % maar boven X%)(specificeer %, bijv. 5%)Onder (specificeer X%)(specificeer %, bijv. 10%)
4.5. Claims voor servicekredieten dienen schriftelijk te worden ingediend binnen (specificeer termijn, bijv. 30 dagen) na afloop van de maand met verminderde uptime, inclusief details over data, tijden en impact.
4.6. Chatwize beoordeelt de claim en bepaalt naar redelijke beoordeling of de uptime onder de norm lag en toerekenbaar is aan Chatwize.
4.7. Kredieten worden pro rata berekend over de maandelijkse kosten van de getroffen Aanpassingsdiensten.
4.8. Maximaal toe te kennen krediet per maand is gelijk aan de maandelijkse kosten voor de betreffende diensten.
4.9. Kredieten vormen de enige en exclusieve remedie voor het niet halen van de uptime-servicelevel.
4.10. Kredieten worden verrekend in de eerstvolgende facturatiecyclus; restituties in geld vinden niet plaats.
5. KOSTEN EN BETALING
5.1. Uurtarief: Abonnees betalen het overeengekomen uurtarief voor Ondersteuning. Wijzigingen in het tarief kunnen met (specificeer termijn) schriftelijke kennisgeving ingaan.
5.2. Facturatie: Uren worden in (specificeer cyclus, bijv. maandelijks) achteraf gefactureerd, met een specificatie van de gewerkte uren.
5.3. Betalingstermijn: Betaling binnen (specificeer termijn, bijv. 30 dagen) na factuurdatum. Te late betalingen kunnen rente opleveren conform de Voorwaarden.
5.4. Vooruitbetaalde Ondersteuning: Vooraf betaalde pakketten kunnen worden aangeboden, met verstrijking van ongebruikte uren na (specificeer periode).
6. VERANTWOORDELIJKHEDEN CHATWIZE
Chatwize levert de Aanpassingsdiensten en ondersteuning professioneel, tijdig en conform de SOW.
7. VERANTWOORDELIJKHEDEN ABONNEE
7.1. De Abonnee zorgt voor benodigde informatie, toegang en middelen, inclusief tijdige feedback.
7.2. De Abonnee gebruikt de aangepaste AI-bot in overeenstemming met de Voorwaarden en alle toepasselijke wetten, waaronder privacyregelgeving.
7.3. De Abonnee is verantwoordelijk voor de juistheid, legaliteit en kwaliteit van alle gebruikte data en content.
7.4. De Abonnee wijst een primair contactpersoon aan voor alle communicatie over Aanpassingsdiensten en ondersteuning.
8. VERTROUWELIJKHEID
Beide partijen bewaren vertrouwelijkheid van alle tijdens de dienstverlening gedeelde zakelijke en vertrouwelijke informatie, conform de Voorwaarden.
9. INTELLECTUEEL EIGENDOM
Chatwize behoudt alle intellectuele eigendomsrechten op haar AI-Chatbot en technologie. De Abonnee behoudt eigendom van eigen content en data. Maatwerkcode of aanpassingen ontwikkeld door Chatwize blijven eigendom van Chatwize, tenzij anders schriftelijk overeengekomen.
10. BEËINDIGING
10.1. Deze Overeenkomst geldt gedurende de Abonnementstermijn of overeengekomen looptijd van de Aanpassingsdiensten, tenzij eerder beëindigd conform de Voorwaarden.
10.2. Chatwize kan deze Overeenkomst beëindigen bij schending door de Abonnee of bij niet-tijdige betaling.
10.3. Bij beëindiging vervalt de toegang tot de Aanpassingsdiensten en maatwerkcode; Chatwize is niet meer verplicht ondersteuning te bieden.
11. AANSPRAKELIJKHEID
De aansprakelijkheid van Chatwize is beperkt zoals beschreven in de Aansprakelijkheidsbeperking in de Voorwaarden.
12. VRIJWAARDING
De Abonnee vrijwaart Chatwize voor aanspraken, schade of kosten voortvloeiend uit het gebruik van de aangepaste AI-bot, inclusief privacy-, IE- of andere wettelijke claims.
13. WIJZIGINGEN
Chatwize kan deze Overeenkomst wijzigen. De Abonnee wordt schriftelijk geïnformeerd; voortgezet gebruik na kennisgeving impliceert acceptatie.
14. TOEPASSELIJK RECHT
Deze Overeenkomst valt onder Nederlands recht, zoals opgenomen in de Voorwaarden.
.png)